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8Ps

8Ps

Por Artigo de Wallace Castro. Postado em 09/02/2018. Última atualização em 09/02/2018.

Tempo estimado de leitura: 13 minutos.

Parece alguma forma de código secreto. O que seria 8Ps?

Para quem é da área de Marketing, os Ps são famosos e inseparáveis de qualquer política do setor.

Para entender o que são os 8Ps, vamos entender, antes de tudo, quais são os tradicionais 4Ps.

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O mix de marketing

Desde os primórdios, o marketing se divide em três fases:

  • Estratégica;
  • Tática;
  • e Operacional.

Nada que difira muito de qualquer outra área dentro da empresa.

Os 4Ps estão ligados à fase tática do marketing.

Não há como uma empresa executar uma estratégia sem utilizar os 4Ps.

São eles:

  • Produto;
  • Preço;
  • Praça;
  • e Promoção.

Adaptação de Product, Price, Placement e Promotion, vejamos cada um deles:

Produto

É o elemento que dá sentido à relação comercial, que justifica a interação entre o cliente, que busca uma satisfação, e a empresa, que, através do produto, pretende satisfazê-lo.

Uma empresa fabrica baterias para que as pessoas possam usar seus aparelhos eletrônicos em qualquer lugar.

Os aparelhos celulares são exemplos.

Preço

É o valor aceitável pago pelo cliente para obter o produto.

É consequência de diversos fatores, como custo, preços praticados pela concorrência, vantagens competitivas e testes de preço.

Praça

Praça diz respeito a como o consumidor terá acesso ao produto, cabendo à empresa identificar comportamentos de seu público-alvo para colocar seus produtos nos locais frequentados pelos mesmos.

Atualmente, esse conceito é bem mais complexo, mas falaremos nisso um pouco mais adiante.

Promoção

É tudo que é feito pela empresa para divulgar o produto, não só para que as pessoas saibam que ele existe, mas também para que elas se sintam estimuladas a adquiri-lo.

Os outros Ps e Cs

Se o leitor interromper essa leitura por cinco minutos para pensar em diversas situações diferentes em que é preciso fazer um produto chegar a um consumidor, não conseguirá chegar a nenhuma situação em que essas quatro variáveis não estejam presentes.

Em resumo, os 4Ps de Marketing são indissociáveis de qualquer estratégia de Marketing.

Voltando ao produto “bateria”, ela precisa ter um preço, ser vendida em algum lugar e é preciso que se comunique aos consumidores que ela existe, para que serve e como vai mudar suas vidas.

Surgiu, posteriormente, por intermédio de Robert Lauterborn, nos anos 1990, uma nova visão, impulsionada pela própria evolução do marketing, cuja visão se deslocou do produto e da promoção para o “cliente” como centro das decisões empresariais.

Nos 4Cs, o produto dá lugar ao cliente, a quem a oferta desenvolvida pela empresa deve satisfazer, o preço vira custo, levando em conta, além do próprio preço, tudo que implica em custo para adquirir o produto, como vencer barreiras culturais, tempo para chegar ao estabelecimento comercial mais próximo, etc.

Praça vira conveniência, aprimorando o conceito, que pode ser bem compreendido com base nas famosas lojas de conveniência dos postos de gasolina.

Não basta estar onde o cliente está, é preciso melhorar a experiência de compra e criar facilidades para vender e satisfazer mais.

Finalmente, a comunicação substitui promoção, ampliando o escopo promocional, acrescentando a informação e, posteriormente, a interatividade e o feedback da empresa nas interações.

É preciso que o leitor respire e fixe esses conceitos, antes de abordarmos os 4Ps, porque desde então surgiram centenas de teorias espalhando Ps por todos os lados, para as mais diversas designações, que não estão relacionadas ao conceito original, que é o mix de marketing, os quatro tentáculos que fazem com que a estratégia da empresa chegue aos consumidores.

Os 8Ps do Marketing de Serviços

O conceito dos 8Ps do Marketing de Serviços é, basicamente, uma adaptação dos 4Ps ao contexto de serviços, levando em conta outros quatro elementos, além do mix tradicional, que são imprescindíveis para levar o produto aos clientes.

Lembrando que o serviço entregue ao cliente é um produto e que o produto é o fruto de um processo cuja finalidade é desenvolver valor para o cliente.

Os 4Ps do marketing de serviço

  • Processo;
  • Palpabilidade;
  • Pessoas;
  • e Produtividade.

O processo é tudo que envolve a experiência do cliente posto em sequência.

Para ficar fácil de entender, um cliente, ao entrar num supermercado, pega um carrinho, transita entre as prateleiras procurando os produtos, vai ao caixa e faz o pagamento.

Tudo isso é um processo e entendê-lo é meio caminho andado para melhorar continuamente a experiência de compra.

A palpabilidade, que ganhou alto valor no marketing digital, é tudo que a empresa faz para que o cliente perceba o posicionamento da mesma.

A percepção que o cliente tem da empresa é vital na venda de serviços, pois ao contrário de um bem, o serviço não pode ser manuseado, ele tem que ser percebido.

As pessoas, nesse caso, não se confundem com o C de cliente.

Nos 8Ps de serviços as pessoas são os colaboradores da empresa que participam da entrega do serviço aos clientes.

Por exemplo, se você chega num banco, e encontra de forma bem estruturada atendentes, seguranças e caixas, todos importantes para que o serviço seja prestado e fatores vitais dentro da proposta de qualidade do mesmo.

A produtividade é o oitavo elemento dos 8Ps de Marketing de Serviço.

É uma visão estabelecida pela empresa de sua própria performance, medida por meio de indicadores fixados por ela própria.

A produtividade impacta de forma decisiva na qualidade do serviço oferecido e deve ser calculada por diversos prismas, dependendo do serviço prestado.

Os 8Ps de Marketing Digital

Como o leitor deve ter observado, e deve estar louco para fazer um questionamento a respeito, a verdade é que os 4Ps assessórios do Marketing de Serviço, estão presentes também no Marketing Industrial.

A diferença é que essas variáveis, quando se trata de um bem, estão ligadas à produção e não à experiência do cliente, como acontece com o produto.

Para exemplificar de forma clara, uma bateria, até chegar ao consumidor, passa por um processo de produção e distribuição até chegar à prateleira, onde será adquirida, mas a experiência do cliente se inicia somente quando ele encontra a bateria na prateleira.

Em compensação, a loja presta um serviço ao cliente, que envolve pessoas, processos, promoção e todos os outros Ps.

Em Marketing Digital há algo definitivo. Marketing Digital é Marketing de Serviço.

Vamos pensar numa empresa de Marketing Digital que desenvolva sites e aplicar os 4Ps? Vamos abordar especificamente a criação de sites.

  1. Produto - Criação de sites (2 modelos diferentes de serviços).
  2. Preço - Cada modelo diferente de serviço tem um preço.
  3. Praça - Modelo de expansão de franchising, com pontos franqueados distribuídos geograficamente, gerando proximidade com os clientes e maior capacidade de atendimento. Atendimento online e, caso o cliente deseje, presencial.
  4. Promoção - Tom e estilo da marca, presença no Google AdWords, política de Marketing de Conteúdo.
  5. Processo - Como estão estruturados os diversos funis de venda, da descoberta ao pós-venda? O cliente consegue alcançar seus objetivos com facilidade?
  6. Produtividade - As unidades franqueadas são treinadas para manter um padrão de produtividade, que é permanentemente medido.
  7. Palpabilidade - O cliente percebe o nível de serviço da empresa através da qualidade do conteúdo entregue nos sites, através da identidade visual da marca, preservada em todos os canais de interações.
  8. Pessoas - Ao fazer questionamentos no blog ou nas redes sociais, há pessoas prontas a esclarecer as dúvidas do consumidor. O atendimento de vendas é impecável e de alto nível, fazendo o cliente se sentir importante.

Conclusão sobre os 8Ps

Esperamos que o tema 8Ps tenha ficado claro.

Existe uma outra versão dos 8Ps, voltada totalmente para o Marketing Digital, do professor Conrado Adolfo, mas cujo escopo é mais ampliado, envolvendo o marketing estratégico, tático e operacional na internet.

Para não tornar a abordagem confusa, ficamos por aqui, mas convidamos o leitor a navegar pelo blog, pois há vários temas relacionados a marketing e marketing digital.

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Aficionado por empreendedorismo, graduado em Tecnologia, Marketing e Economia, já geriu áreas comerciais de diversas empresas de tecnologia, participa como voluntário do ITFB e ICM, atualmente é o Diretor Comercial e Marketing da rede de Franquias Liguesite.

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