Chatbot

dicas de atendimento ao cliente
Chatbot

Por Artigo de Wallace Castro. Postado em 28/02/2018. Última atualização em 03/05/2019.

Tempo estimado de leitura: 10 minutos.

Atender melhor aos clientes é uma obrigação e ao mesmo tempo um dos maiores desafios de toda corporação.

Seja o empreendimento de pequeno, médio ou grande porte; novo ou de tradição no mercado, um atendimento rápido, eficiente, educado e solícito tende a ser a chave para bem-sucedidas fidelizações - isto se todo o processo que envolve a prestação de serviço ou a venda de um produto nesta empresa estiver bem desenvolvido.

Contudo, na intenção de agilizar os atendimentos e não deixar ninguém sem resposta, mesmo em horários pouco procurados ou em dias de folga, algumas empresas já investem no Chatbot como um complemento a este atendimento, a fim de facilitar a vida de quem procura a empresa em busca de algumas respostas sobre seu escopo.

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O que é o Chatbot?

O Chatbot nada mais é do que um software desenvolvido para dar suporte à empresa no atendimento inicial aos clientes.

"Chatbot" significa, em inglês, "Chat Robô".

Este chat robô será o responsável inicialmente por trocar mensagens com o público interessado nos serviços desta empresa, trocando informações pertinentes quanto à sua curiosidade em torno do produto/serviço, sobre a empresa, condições de pagamento, 2ª via de boletos, e outros.

Um Chatbot, portanto, tem a missão de filtrar a demanda inicial na frontpage de um site corporativo, a fim de dirigi-la melhor e mais rápido aos setores responsáveis por cada atendimento.

Os sites podem contar com a instalação de apps proprietários (exclusivos) e até mesmo aplicativos mais conhecidos como o Messenger (Facebook) ou o Telegram.

Vai depender muito, nestes casos, do público alvo desta empresa e das necessidades que esta possuir.

Tipos de Chatbot

Existem alguns tipos de chatbot que são os mais solicitados. Os dois principais são: 

Chatbot de suporte ao cliente - SAC

São caixas de mensagem automatizadas, que geralmente fazem o atendimento de primeiro nível, respondendo à perguntas mais básicas sobre o produto ou serviço.

São também perguntas que formam um bolo maior no número de atendimento inicial.

Desta forma, os scripts de atendimento de um call center são convertidos para uma linguagem específica do atendimento virtual. 

Desta forma, com o auxílio desta chatbot, os atendentes humanos que normalmente seriam incumbidos de atender a estas demandas, podem ser direcionados a outros departamentos.

Chatbot com função de captar leads

Este já tem uma programação um pouco mais complexa.

Estará preparado para durante a visitação do internauta à página, explicar com mais detalhes os produtos e serviços e tentar coletar informações do lead (público-alvo), para encaminhá-lo ao departamento comercial da empresa, que por sua vez fechará as vendas.

Para que serve o chatbot?

Uma das funções principais do chatbot é a fidelização de clientes.

E nesse quesito, já se mostraram ferramentas capazes de aumentar os tickets médios e fazer com que mais e mais clientes se tornem apaixonados por uma marca on line.

É o caso de empresas de Fast Food, por exemplo, que já adotam este tipo de atendimento para agilizar pedidos e manter as entregas dentro do compromisso firmado.

Dentre outras aplicações, o chatbot serve para:

Gerar Leads

Reter o internauta no site e encaminhá-lo ao departamento comercial.

E-commerce

Estabelecer um contato inicial com o consumidor e até concretizar a venda com o mesmo.

Vendas e Marketing

Desenvolver um diálogo com os clientes que possa, através do conhecimento do produto ou serviço, levá-los ao processo de compra.

Pesquisas

Saber o que pensa o cliente do seu negócio, é cada vez mais fundamental a quem deseja crescer no mercado.

Assim, muitos chatbot assumem a função de pesquisar a opinião e a satisfação dos clientes com um diálogo rápido e gentil.

Suporte e atendimento ao cliente

Responder às dúvidas mais frequentes e agilizar os atendimentos dentro da empresa, direcionando cada perfil de cliente ao departamento desejado.

CRM e Bases de Dados - Qualificação

Eis aí uma dinâmica interessante dos chatbot.

Tais ferramentas também podem fornecer informações pertinentes à própria empresa, tais como base de dados, informações de clientes por meio das conversas e até mesmo uma qualificação individual para cada perfil, o que pode auxiliar na elaboração das campanhas de marketing.

Aprendizagem

Podem servir de suporte em cursos on line, que prestem orientações e até sirvam de bate-papo sobre disciplinas e cursos em escolas e faculdades. 
 
Lazer

Já existem chatbot capazes de distrair e conversar com visitantes normalmente, trocando informações tal qual houvesse uma pessoa de verdade do outro lado do site.

São ferramentas capazes, por exemplo, de conversar com os internautas, adivinhar nomes ou ainda contar piadas, receber segredos e confissões, dentre outros. 

Como criar um chatbot?

Tal tarefa pode ser simples ou complexa, dependendo do tipo de chatbot que se queira implementar.

Experiências de contato mais ousadas e que causem maior impacto, possuem um valor de investimento maior em razão de sua complexidade.

Qualquer tipo de projeto pode iniciar através de um piloto, que deverá estar focado em cinco importantes fatores:

Finalidade

Quais serão as finalidades do chat:

  • Fidelização de clientes?
  • Encaminhamento e filtragem?
  • Pesquisa?

Em cima destas questões poderá ser pensado o projeto mais adequado de chatbot, levando em consideração o orçamento da empresa e as suas prioridades.

Usuário

Observar se o projeto atende às necessidades daquele usuário, solucionando também os seus problemas.

Responsáveis

Por mais que seja uma ferramenta robotizada, haverá um time responsável por trás prestando o suporte e coordenando as atividades, para atender o público como esperado. 

Especialistas em Chatbot

O time que será de fato responsável pela implementação do chatbot e seu desenvolvimento, conforme as finalidades do projeto.

Definição da Plataforma

Esta deverá ser prática, funcional, com rápida interação com o público e que aceite sem problemas a implantação do software chatbot.

Criar chatbot Facebook

A rede social está presente em quase todas as corporações.

Claro que, corporativamente e de forma que implemente uma melhora na prestação de serviços por meio de páginas e outros recursos de interação com os clientes.  

Assim, o chatbot Facebook também é uma implementação inteligente, que já incorpora os recursos do chat da própria rede social ao site corporativo, praticamente um convite para que se curta e compartilhe a empresa na rede privada.

Os chatbot não foram criados para substituir as interações humanas, nem tão pouco afastar o homem de uma relação de consumo menos humanizada e mais mecânica.

O profissional permanecerá por detrás da ferramenta coordenando o seu atendimento, para que o suporte robotizado acelere as demandas e possa melhorar a qualidade dos processos da empresa, que se tornarão melhor com o remanejo de profissionais mais bem posicionados e ainda mais qualificados.  

Procure aprender mais sobre o tema e aplique nos seus negócios.

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Aficionado por empreendedorismo, graduado em Tecnologia, Marketing e Economia, já geriu áreas comerciais de diversas empresas de tecnologia, participa como voluntário do ITFB e ICM, atualmente é o Diretor Comercial e Marketing da rede de Franquias Liguesite.

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