Cliente satisfeito: 6 dicas para uma franquia cuidar de seus clientes

Cliente satisfeito

Por Artigo de Wallace Castro. Postado em 11/09/2017 em Franquias

Oferecer um bom produto (ou serviço) é algo essencial para o sucesso de uma franquia.

Entretanto, sem a definição de procedimentos com foco no consumidor, dificilmente você terá condições de se destacar no mercado.

A importância desse fator é tão grande que, de acordo com a Accenture — empresa especializada em gestão —, foram perdidos cerca de 217 bilhões de dólares somente entre companhias brasileiras, devido à insatisfação do público com os serviços prestados.

Isso significa que, sem um trabalho no sentido de proporcionar uma experiência capaz de deixar o cliente satisfeito, sua franquia, possivelmente, perderá dinheiro também.

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Entenda o caso específico das franquias

Diferentemente do que acontece em outros modelos de negócios, no caso das franquias, a experiência do cliente em relação à marca depende de suas interações com o conjunto das unidades que pertencem à rede.

Assim, é preciso ter sempre em mente as características necessárias à empresa para que a qualidade do atendimento e dos serviços (ou produtos) nas unidades seja compatível com aquilo que o conjunto precisa.

A solução, então, é investir em treinamentos para garantir o alinhamento do franqueado e de sua equipe com os valores da companhia.

Além disso, a comunicação entre franqueado e franqueador deve ser constante, tanto no que diz respeito às questões operacionais quanto em relação aos aspectos triviais do dia a dia.

Por fim a dedicação de perto na operação da sua franquia é fundamental.

Saiba como manter o cliente satisfeito

Confira, agora, 6 dicas para lidar com os clientes de sua franquia:

1. Mantenha sua palavra

A regra é: o combinado não sai caro.

Por isso, jamais proponha algo que não tenha certeza a respeito de sua capacidade de cumprir.

Não se esqueça de que esse é um pressuposto básico para qualquer relação comercial.

Não pense que vale tudo para conquistar clientes.

Esse raciocínio costuma ser problemático, pois, mesmo que você consiga fechar uma venda, caso não seja oferecido aquilo que o consumidor quer, certamente ele não fará mais negócio com sua empresa.

Isso poderá comprometer sua imagem no mercado e seu futuro enquanto empreendedor.

Portanto, procure saber exatamente quais são as suas possibilidades e seja justo.

Não crie expectativas quanto ao cumprimento de prazos ou à política de preços, entre outros pontos, que vão além do que você pode oferecer.

2. Comunique-se de forma transparente com seu público

Evite o asterisco.

Um dos principais motivos de insatisfação por parte dos clientes no país são as regras que as empresas criam para enganá-los: muitas delas oferecem pacotes de serviços por tempo limitado, usando letras pequenas e os famosos asteriscos para cumprir com sua obrigação legal de informar a respeito de questões importantes.

Quando esse recurso é empregado para esconder mudanças repentinas e surpreender negativamente o cliente com o aumento abusivo de preços, são geradas insatisfações que podem prejudicar consideravelmente sua relação com o público.

Hoje, cada vez mais surgem alternativas de negócios que atuam nessa brecha deixada por grandes corporações.

Faça isso você também e ganhe mercado na base da confiança.

3. Implemente as sugestões recebidas

Por que não tratar o seu cliente como o verdadeiro dono do negócio? Sem o consumidor, não existe atividade, pois é ele quem paga as contas e dá a você a oportunidade de oferecer soluções.

Sendo assim, crie uma relação saudável com essa pessoa.

Mais do que criar um canal para dúvidas, críticas e sugestões, é importante que sua empresa tenha também uma estratégia para colocar em prática os palpites do público e divulgue-a.

Ao ver que sua ideia foi recebida e aceita, o consumidor tende a ver com maior simpatia o seu trabalho.

Até aqueles que não foram contemplados podem se sentir motivados e participar mais dessa espécie de brainstorm.

Isso fideliza clientes e garante pontos a mais para sua franquia. V

alorize cada comentário recebido, ainda que seja por meio de uma curtida na rede social.

4. Padronize seu atendimento

Uma maneira de não correr riscos no atendimento ao consumidor é evitando o improviso.

Com um padrão de suporte que envolva a devida compreensão das motivações e necessidades do público-alvo, é possível reunir condições para atingir em cheio o seu objetivo de satisfazê-lo.

Treinando seus colaboradores em relação a temas como abordagem, técnicas de venda mais aceitas e, principalmente, comportamento diante de problemas e reclamações possíveis, você consegue ser mais eficaz e, assim, fazer sua franquia crescer.

Um diferencial do modelo de franquias em relação aos demais empreendimentos é que, nele, cada procedimento bem-sucedido pode ser racionalizado.

Dessa forma, o franqueado passa a ter recursos para replicar as ações em sua unidade.

É nessa lógica que os treinamentos fazem a diferença.

Trabalhando com uma unidade, quanto mais você se dedicar aos cursos e treinamentos, mais capacidade de lidar com os clientes terá e melhores resultados apresentará.

5. Estude o comportamento do consumidor

Nada disso vai adiantar se você não conhecer o seu público adequadamente.

Portanto, trabalhe sempre com pesquisas e observação.

Como franqueado, você deve receber estatísticas do franqueador para estudar e embasar suas ações.

Indo além disso, você mesmo pode criar um questionário e usá-lo para obter informações pertinentes de seus consumidores.

Ao saber que suas respostas serão úteis para melhorar o atendimento, o cliente contribuirá, pois se verá beneficiado com o sucesso do procedimento.

É preciso identificar a classe econômica, o padrão de consumo, os objetivos e os demais elementos que fazem parte do universo do consumidor. Assim, será possível oferecer algo de relevante e dar continuidade ao relacionamento no pós-venda.

6. Surpreenda

Crie ações para fidelizar o seu cliente.

Você pode oferecer brindes em datas especiais, como aniversários, por exemplo.

Desenvolva programas que valorizem essa lealdade, pois as pessoas gostam de ser lembradas, seja por amigos, seja por empresas.

Acredite: isso ajuda você a criar, nelas, o sentimento de pertencimento em relação ao negócio.

Tal iniciativa pode também gerar buzz, principalmente em tempos de tecnologia presente 24 horas por dia em nossas vidas.

Quando você surpreende o público de maneira positiva, pode lucrar com a boa exposição nas redes sociais.

Comentários elogiosos influenciam outros consumidores e tornam a presença online de sua franquia mais qualificada.

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Aficionado por empreendedorismo, graduado em Tecnologia, Marketing e Economia, já geriu áreas comerciais de diversas empresas de tecnologia, participa como voluntário do ITFB e ICM, atualmente é o Diretor Comercial e Marketing da rede de Franquias Liguesite.

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