Como as franquias de sucesso usam uma pesquisa de satisfação eficiente?

Como as franquias de sucesso usam uma pesquisa de satisfação eficiente?

Por Artigo de Wallace Castro. Postado em 12/04/2018. Última atualização em 12/04/2018.

Tempo estimado de leitura: 10 minutos.

Você provavelmente já foi convidado a responder uma pesquisa de satisfação em alguma empresa. Essa pesquisa pode ter sido enviada por e-mail, feita através de um contato telefônico ou até mesmo algo mais físico, dentro da loja, por exemplo.

Independente de qual foi a forma e a metodologia utilizada, uma coisa é certa: A empresa terá muito a ganhar ao avaliar cada uma de suas respostas!

Afinal, tudo aquilo que você tiver julgado como inadequado ou que poderia ser melhorado, com certeza aparecerá neste material.

A oportunidade perfeita de a empresa fazer tal ajuste para manter-se a frente!

O cliente gosta de ser ouvido! E quão melhor não é entender então a pesquisa de satisfação com olhos empreendedores? Afinal, se para o consumidor este tipo de atenção é importante, para o empreendimento é determinante a fim de melhorar as suas estratégias e resultados.

Mesmo dentro das franquias é indispensável trabalhar com este tipo de recurso. Mas, se você não sabe como utilizar a pesquisa de satisfação em seu negócio, fique tranquilo, pois este é o conteúdo certo para que você aprenda tudo sobre o tema!

Continue lendo e conheça mais a fundo a importância da pesquisa de satisfação do cliente e aprenda como colocá-la em prática.

Veja dicas e modelos e comece hoje mesmo a aplicar essa ferramenta dentro da sua franquia!

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O que é e qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

A essas alturas você já sabe o que é uma pesquisa de satisfação, mas ainda assim vale a pena definir um pouco mais esse recurso.

A pesquisa de satisfação do cliente é, portanto, uma ferramenta que permite ao franqueado saber como cada consumidor avalia o seu negócio.

Ela é importante, determinante, uma vez que possibilita ao empresário enxergar quais pontos podem ser melhorados e onde estão as principais falhas. Afinal, muitas vezes quem está de dentro não consegue ter essa mesma visão, não de forma tão clara.

Devido a tudo isso a pesquisa de satisfação deve fazer parte da estratégia do negócio sempre de forma preventiva. Ou seja, não espere os maus resultados para por em prática essa medida.

Mesmo que os números estejam bons, permita ao seu negócio crescer ainda mais escutando o que os clientes têm a dizer. Faça dessa uma estratégia contínua e dê verdadeira importância e valor a cada observação de seu cliente!

Principais perguntas para colocar em uma pesquisa de satisfação

Praticamente tudo pode ser questionado em uma pesquisa de satisfação. Entretanto, é preciso definir o que a empresa realmente quer saber a fim de otimizar o tempo do consumidor. Seu cliente não tem o dia todo para responder a uma gigantesca quantidade de questões, certo?

Por isso, seja preciso e pergunte principalmente sobre aquilo que precisa ser melhorado.

Caso não saiba quais são estes pontos, faça um rodízio de questões até que todo o negócio seja devidamente avaliado.

Algumas das perguntas que devem constar em sua pesquisa de satisfação do cliente estão listadas a seguir.

Independente do ramo de atuação da sua franquia, considere acrescentá-las a este formulário a fim de fazer uma completa análise do negócio:

  • Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você voltar a nossa franquia?
  • Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar a empresa para um amigo?
  • De 0 a 10, qual nota você daria para o atendimento que recebeu de nossos funcionários?
  • De 0 a 10, com que nota você avalia o produto ou serviço contratado?
  • Em poucas palavras, descreva como foi sua experiência em nossa franquia.
  • Em poucas palavras, sugira-nos melhorias.

Como você pode ver, são várias as formas de questionar seu cliente através de uma pesquisa de satisfação.

Você pode usar números como notas e escalas ou deixar ainda um espaço em branco para que ele responda livremente.

Cada negócio poderá encontrar sua melhor alternativa conforme o perfil do cliente, é claro!

5 Dicas de pesquisa para usar em seu negócio

Dicas de pesquisa para usar em sua franquia de sucesso

1. Saiba qual o melhor meio para a pesquisa de satisfação

Atualmente existem várias alternativas sobre qual o melhor meio de se fazer uma pesquisa de satisfação. Para lojas físicas, totens com certeza são uma opção prática e simples de fazer com que o cliente interaja!

Para as franquias que são virtuais, a melhor opção é elaborar essa pesquisa enviando-a por e-mail. Pode se também um link que apareça no seu site ou que posteriormente seja enviado, e até utilizar o Google Forms!

2. Procure ser objetivo ao máximo

Como já foi falado, o cliente tem um tempo escasso, por isso é preciso objetividade para que a pesquisa de satisfação seja respondida.

Sendo assim, saiba com antecedência o que pretende avaliar antes de simplesmente elaborar um questionário.

A princípio, sua pesquisa de satisfação pode sim ser genérica. Porém, com a chegada das respostas, não tenha medo de ser ainda mais objetivo no ponto a ser avaliado.

3. Faça as perguntas em ordem cronológica

Pense que o cliente chega até a sua franquia, recebe atendimento, adquire um produto e serviço e depois sai. É algo cronológico e bastante óbvio, não é mesmo?

Siga o mesmo cronograma na hora de listar as suas perguntas.

Não faça com que o consumidor pense demais indo e vindo nessa ordem. Facilite as coisas e com certeza a sua pesquisa de satisfação será melhor respondida.

4. Sempre bonifique os clientes que responderem

Você pode ter pensado na melhor estratégia para formular a sua pesquisa de satisfação. Mas, se perceber que ainda assim seus clientes não estão respondendo, procure acrescentar um algo a mais. Torne a participação na pesquisa algo vantajoso para ter melhores resultados!

Você pode conceder algum tipo de brinde ou desconto a cada cliente que responder ao seu formulário. Pode ainda trabalhar com programas de fidelidade cuja participação conte pontos.

5. Avalie todos as respostas e trace melhorias

Por fim, a última dica a respeito da pesquisa de satisfação do cliente é que você avalie e mensure todas as respostas. Afinal, se o seu cliente dedicou algum de seu tempo, ele provavelmente gostará de ver as melhorias indicadas.

É claro que algumas coisas não poderão ser ajustadas rapidamente. Ainda assim, é importantíssimo ter muita atenção para abraçar as oportunidades que são mais viáveis.

Gostou de descobrir como é importante usar a pesquisa de satisfação a favor do seu negócio? Quer descobrir agora mesmo como a sua franquia está sendo vista pelos seus clientes? Aproveite para colocar em prática tudo o que foi falado neste conteúdo e não deixe de acompanhar outras excelentes publicações como esta. Saia na frente com a sua franquia!

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Aficionado por empreendedorismo, graduado em Tecnologia, Marketing e Economia, já geriu áreas comerciais de diversas empresas de tecnologia, participa como voluntário do ITFB e ICM, atualmente é o Diretor Comercial e Marketing da rede de Franquias Liguesite.

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