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experiência do usuário

experiência do usuário

Por Comunicação Liguesite. Postado em 13/01/2018. Última atualização em 30/11/-0001.

Tempo estimado de leitura: 29 minutos.

Experiência do Usuário (User Experience – UX) é tema muito comum no mundo digital e fora dele também.

O foco principal desse tópico não é a marca ou o produto, e sim, os usuários e as experiências que a interação pode oferecer e agregar.

Não é a toa que a palavra que mais define a experiência do usuário é empatia.

Especialistas e entusiastas do assunto acreditam que vai chegar o dia em que não existirá a separação entre os mundo online e off-line, os dois serão um só.

Falta pouco para que as experiências sejam completas, mas ainda muitos processos precisam mudar, principalmente na forma que as empresas desenvolvem seus produtos, seja digital ou não.

Enquanto esse mundo ideal não chega, podemos conhecer um pouco mais sobre o que é uma experiência do usuário completa e como é possível você aplicá-la em todos os seus processos, especialmente no mundo digital.

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O que é Experiência do Usuário?

Experiência do usuário vem do inglês User Experience, UX.

Usamos esse termo para falar sobre a interação de uma pessoa com um produto, seja online ou no mundo físico (off-line), como falamos logo acima.

Você pode relacionar experiência do usuário com quase tudo. Desde usar um software open surce para criar um site (como a Liguesite, Wordpress e Wix); o manuseio de uma caneta; a ergometria de uma cadeira; a degustação de uma xícara de chá e até mesmo a maneira como assistimos aos nossos filmes e séries preferidos.

Tudo isso pode ser um exemplo de experiência de usuário. É a soma de todas as experiências que você teve com um determinado produto. Nesse artigo vamos focar nas experiências do usuário no universo digital.

O que a UX realmente engloba?

Existem algumas teorias e explicações sobre o que realmente a UX retrata. Vamos apresentar oito tópicos básicos para você entender porque é fundamental pensar na experiência do usuário para fidelizar novos clientes.

experiência do usuário

Saiba como tudo funciona:

1. Usabilidade (usability)

Muitas pessoas acreditam que para o usuário ter uma excelente experiência de navegação, é necessário cuidar somente da usabilidade do site.

Sentimos informar, mas, a usabilidade é apenas a pontinha do iceberg, ou melhor, pode-se dizer que ele é o esqueleto de todo o projeto.

A palavra usabilidade veio para substituir o termo “user friendly” (usuário amigável na tradução livre), criado na década de 90, mas que acabou ficando obsoleto com o tempo. Atualmente, usabilidade refere-se à facilidade que o usuário tem em navegar em um site ou em um aplicativo.

Uma interface que pensa na usabilidade tem três pontos importantes:

  • Deve ser intuitiva, principalmente em seu primeiro acesso;
  • Deve ser fácil encontrar tudo o que o usuário precisa em poucos cliques;
  • Deve ser simples, para o usuário lembrar onde ficam as coisas, nas próximas visitas.

A usabilidade pode ser usada durante o desenvolvimento de outros itens do projeto, como o wireframe e até mesmo o produto finalizado. A melhor parte? A usabilidade começa a ser elaborada com papel e caneta.

O usuário é o centro do projeto. Tudo o que você precisa incluir no site, deve ser distribuído de um jeito simples, direto e fácil. Não pode deixar espaço para dúvidas. Nunca!

Lembre-se: usabilidade não envolve apenas distribuição de conteúdo e layout. Envolve posicionamento de botões, quantos cliques o usuário vai precisar para concluir uma tarefa, a facilidade de encontrar uma informação e muito mais.

2. Design de interação (interaction design)

Como o próprio nome já diz, o design de interação cuida da interação entre o usuário e a interface, produto e serviço.

Ele é o responsável em criar a melhor maneira do usuário ter uma boa experiência e alcance o seu “objetivo” sem complicações.

Basicamente esse elemento envolve tópicos como estética, movimentos, som, espaços etc. E é claro que dentro desses campos existem outros tópicos e assim por diante.

Para criar a melhor interação dentro de um site você precisa saber com quem está falando e criar o que chamamos de persona. Depois, você precisa testar, testar e testar até chegar na versão perfeita para o seu usuário.

Existem cinco dimensões dentro do Design de interação que você precisa estar atento:

Primeira Dimensão: Conteúdo

Não é o conteúdo e sim as palavras certas para o conteúdo. As palavras precisam interagir com as pessoas, principalmente as CTAs (calls to action). Elas precisam comunicar, informar e estimular. Quantidade não é qualidade. Por isso os conteúdos podem ser curtos, para não sobrecarregar seu usuário com informações desnecessárias.

Segundo Dimensão: Representações visuais

Todos os elementos gráficos de um site é uma representação visual. Imagens, ícones e até mesmo a tipografia usada, devem ser simples e interativos. Cada item possui seu próprio significado, por isso, precisa ser usado com sabedoria. As representações visuais devem comunicar aquilo que o você deseja apresentar para os usuários que entrarem em seu site e, assim como o conteúdo, não devem sobrecarregar visualmente o usuário com informações em excesso.

Terceira Dimensão: Dispositivos de acesso

Como o seu usuário vai acessar o seu site? Existem múltiplas plataformas que são populares no mundo como computadores, notebooks, tablets, smartphones e tantos outros gadgets. Pode parecer um tópico desnecessário, mas ter um site responsivo muda completamente a maneira como seu usuário vai interagir com o site.

Seu público sempre está sentado em frente a um computador quando acessa o seu site? Ou também acessa pelo smartphone enquanto está em pé no ônibus ou durante um intervalo no trabalho? Responsividade é essencial.

Quarta Dimensão: Tempo

O tempo de carregamento de um site faz toda a diferença na conversão de um lead e na compra de um produto. Mas essa dimensão não fala sobre isso, e sim, o tempo que o usuário “gasta” interagindo com as três dimensões acima. O conteúdo, as representações visuais e até mesmo o dispositivo em que o usuário está acessando o seu site/aplicativo, podem apresentar um feedback positivo ou negativo para o seu negócio. O usuário vai acessar seu site uma única vez ou poderá voltar para conhecer informações novas?

Quinta Dimensão: Comportamento

Como o usuário interage com o seu sistema/site/aplicativo? E qual é a sua reação? Ao juntarmos as quatro dimensões anteriores, teremos uma interação do próprio usuário. E você ainda pode realizar testes para aprimorar seu projeto. Essa é uma das maiores vantagens do marketing digital.

 Precisa de mais umas dicas? A Interaction Design Foundation, uma fundação dinamarquesa sem fins lucrativos que busca elevar o conhecimento sobre design em nível global, sugere que um designer de interação precisa fazer algumas perguntas antes de começar o seu projeto:

- O que um usuário pode fazer com um mouse, uma caneta, ou o próprio dedo, para interagir diretamente com uma interface? Com a resposta, você pode pensar nas diversas possibilidades de interações que o usuário pode ter com o seu projeto.

- O que deixa a interface (cor, forma, tamanho, etc.) mais intuitiva para o usuário? Isso nos permite ter uma ideia sobre o comportamento do usuário.

- As mensagens de erro explicam o que levou o usuário a cair no erro ou oferecem sugestões de como o próprio usuário pode corrigir o problema? Isso permite a possibilidade de antecipar e diminuir a quantidade de erros em seu site/aplicativo.

- O usuário recebe algum feedback após realizar alguma ação? Isso permite pensar em possíveis respostas diretas do próprio sistema ao usuário.

- Os elementos visuais, e até mesmo conteúdo, possuem um tamanho razoável que melhore a interação? Essa é uma pergunta estratégica, que leva os designers a pensarem na disposição e distribuição dos elementos em todo o site/aplicativo.

3. Design de interface de usuário (user interface design)

As pessoas gostam daquilo que é bonito. Isso é um fato. É claro que cada pessoa possui sua própria concepção de bonito. Mas, mais que bonito, as pessoas gostam que as coisas sejam funcionais.

Olhamos para coisas bonitas pois são agradáveis e satisfazem nosso sentido.

O designer de interface do usuário (UI Design) vai deixar o site funcional, do jeito que o usuário precisa para ter uma navegabilidade muito mais tranquila.

O que é um design de interface do usuário?

Existe um fenômeno que muitos psicólogos sociais chamam de “efeito halo”, onde as pessoas fazem julgamentos instantâneos de objetos, interfaces e até mesmo pessoas. Tanto de maneira positiva, quanto negativa.

O efeito halo, trazendo para o mundo digital, mostra como o ser humano define os objetos e interfaces mais bonitos com qualidades mais positivas. Ou seja, produtos mais “bonitos” são considerados mais valiosos.

“Beauty is in the eye of the beholder” (a beleza está nos olhos de quem vê). A estética envolve todos os nossos sentidos, não somente a nossa visão. Por isso é sempre a mais lembrada.

Por que UI Design é tão importante?

Antigamente os produtos, aplicativos e sites eram apenas funcionais. Hoje em dia, eles precisam apresentar um design diferenciado. Essa é a expectativa dos consumidores e usuários.

A usabilidade é o feijão com arroz. Mas as pessoas querem muito mais. Querem ter experiências diferenciadas, estimular os seus sentidos e guardar emoções positivas das suas experiências. O UI Design é fundamental para que isso aconteça.

Você já deve ter ouvido aquela frase: “nunca julgue um livro pela capa”. Quando o assunto é experiência do usuário, a capa é que vai levar as pessoas a consumirem seu conteúdo, baixar o aplicativo ou comprar seu produto. Essa é a realidade.

O fenômeno halo é o mais invocado quando temos produtos similares. Aquele com melhor aparência, sai na frente.

Vale lembrar que além de causar uma boa primeira impressão, o design ajuda a manter um vínculo entre produto e público.

4. Utilidade (utility)

Um site elaborado segundo a experiência do usuário deve ter utilidade. Ou seja, precisa ter tudo o que o usuário precisa e, é claro, ser útil.

As pessoas confundem muito utilidade com usabilidade. Apesar da semelhança e uma relação entre os dois termos, eles são bem distintos dentro do universo de experiência do usuário.

Um site com utilidade não é sinônimo de facilidade e simplicidade. É aí que entra a usabilidade, a parte que se preocupa em oferecer aos usuários um site intuitivo.

Para alcançar uma melhor experiência do usuário em um site ou aplicativo, é necessário que a interface, e o sistema, possa ser operado de maneira fácil e intuitiva (usabilidade) e realize a sua tarefa perfeitamente (utilidade)

A utilidade se preocupa apenas em ser útil. No entanto, a usabilidade se preocupa com a eficiência, segurança, aprendizado, satisfação, em ser memorável (as pessoas vão lembrar em que parte do site está aquilo que precisa nas próximas visitas) e, também, em apresentar alguma utilidade.

5. Marketing

Podemos dizer que o marketing e a experiência dos usuários são dois temas que andam juntos. O motivo? Ambos utilizam técnicas para atingir um determinado grupo de pessoas.

Você pode até achar que não e me dizer: “mas o marketing é uma ferramenta essencial para vender mais.

Mas para vender mais, você precisa conhecer seu público e as suas necessidades.

O marketing faz com que as pessoas comprem ou façam algo. Mas não cria produtos melhores, com experiências diferenciadas.

Se o marketing cria valor para o negócio, a UX cria valor para o usuário.

Marketing e Ux precisam trabalhar em conjunto para alcançar melhores resultados e impulsionar seu negócio de maneira harmônica.

É por isso que o marketing aparece como um item fundamental para que o usuário tenha uma excelente experiência ao navegar em um site, loja virtual e até mesmo aplicativo.

6. Performance

Quando falamos de performance, falamos de tempo. Não o tempo de permanência no site, e sim, tempo relacionado a desempenho.

Quando tempo seu site demora para carregar? Por que seu site é tão lento?

Quanto menos tempo temos em nosso dia, mais queremos que um site abra rapidamente.

A velocidade da página é um ponto cada vez mais importante para as empresas presentes no mundo digital. Principalmente para as lojas virtuais.

Você pode deixar de vender, perder um possível lead e até mesmo de impactar novos clientes por causa da lentidão de carregamento.

Em média, um usuário espera que um site demore, no máximo, 2 segundos para carregar alguma informação, página em branco nunca mais.

Após 3 segundos, 40% dos usuários vão desistir e abandonar o seu site.

Já 85% dos usuários de smartphones esperam que o site abra muito mais rápido que no desktop.

Quando se desenvolve um projeto online, você vai levar em consideração o layout, hierarquia de informações, utilidade, usabilidade e tantos outras coisas. Mas, o tempo de carregamento e rapidez que um site abre também está relacionado a experiência do usuário, o quanto o seu público confia em sua marca e se eles retornarão.

A performance pode impactar diretamente na sua marca e também na experiência do usuário. Confira cinco danos que uma péssima performance pode causar:

1. Baixo desempenho

Em 2016 o Google lançou uma nova ferramenta que examina a velocidade de carregamento de uma página, tanto no desktop, quanto no mobile.

A velocidade de carregamento é um fator classificatório de posição no buscador desde 2010.

Isso significa que se a sua página carregar em 2 (dois) segundos, tempo ideal para o Google, ela pode ganhar mais relevância e subir posições no ranqueamento de pesquisa orgânica.

Páginas com baixo desempenho ficam em colocações inferiores

2. Perder tempo

“Tempo é dinheiro”, já dizia Benjamin Franklin. Por isso, quanto mais tempo uma pessoa leva para finalizar uma tarefa, mais irritada ela fica.

Um atraso de 1 (um) minuto pode levar a uma queda de 7% nas conversões e 11% a menos de visitas em uma página.

Nos smartphones a coisa piora. Cerca de 74% dos usuários desistem de uma página, se ela demorar 5 (cinco) segundos ou mais para carregar.

Quando um usuário também precisa entrar em muitas páginas para completar a sua tarefa, é um problema. Uma vez que ele está “perdendo tempo” fazendo isso.

3. Insatisfação do usuário

Assim como um usuário tende a gostar das páginas esteticamente mais bonitas, eles também gostam dos sites que abrem mais rápido.

Isso aumenta ainda mais a satisfação dos usuários.

Um atraso de 1 (um) segundo já pode diminuir cerca de 16% da satisfação do cliente.

Cerca de 70% dos usuários insatisfeitos são menos propensos a voltar a interagir ou comprar no mesmo site.

Junto com a insatisfação do cliente, sua empresa ainda pode receber rejeição, já que aproximadamente 44% desses usuários contarão aos amigos e familiares a péssima experiência que teve.

4. Problema de acessibilidade

Ainda não falamos sobre a importância da acessibilidade no universo de Experiência do usuário. Mas como estamos falando sobre a performance, esse é um tópico muito importante citar.

O desempenho não é somente um problema de conversão de leads ou, clientes e usuários impacientes. É também questão de acessibilidade.

Somente no Brasil, existem mais de 25 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência física, sensorial e motora. Os sites que apresentarem inclusão em sua podem sair na frente da sua concorrência.       

5. Falta de compreensão

A regra é clara: quanto menos visitas você receber em seu site por causa da baixa performance, menos pessoas vão conhecer sua marca, produto e serviços.

Elas podem perder informações que podem influenciar na conversão de uma venda e até mesmo de um lead para o seu negócio.

Indo além da venda perdida, a falta de informação do cliente hoje, pode levar a sua empresa a perder dinheiro amanhã.

7. Acessibilidade (acessibility)

Existem muitos questionamentos quando o assunto é acessibilidade. Mas uma coisa é certa, a empresa que a aplicar em seu site, vai ter um maior número de usuários acessando, além de ganhar uma imagem positiva no mercado.

A acessibilidade permite que pessoas com algum tipo de deficiência navegue, compreenda e interaja da melhor maneira possível com sua interface.

Dentro desse grupo se encaixam um grande número de pessoas com cegueira ou parcialmente cegas, com dificuldades auditivas, com deficiência de mobilidade (permanente ou temporário), com dificuldade cognitiva e muito mais.

Os sites devem ser feitos para um público jovem, pessoas mais velhas, usuários de nível mais avançado, usuários que utilizam pouco a internet, etc. Todos devem ter uma experiência de navegação de qualidade.

Existem quatro dicas básicas que todo designer precisa saber sobre acessibilidade e experiência do usuário.

1. O site não precisa ser feio

Criar um site, ou aplicativo, pensando em acessibilidade não é justificativa para oferecer um site feio.

Existem muitos elementos que devem ser analisados para que a experiência seja completa para cada usuário que visitar o site.

Cada solução escolhida, deve facilitar o acesso e, disponibilizar a interação para um público amplo. Isso é negócio com inteligência.

2. Contraste de cores

Cores sempre transmitem uma mensagem. Por isso é necessário que exista um contraste visível entre elas no site, principalmente quando você está informando algo a alguém.

Você deve escolher uma paleta de cores incrível para o seu projeto, mas deve lembrar também que existe a possibilidade de que as cores possam dificultar a leitura.

3. Use labels

Quando preenchemos, por exemplo, um formulário e usamos a tecla “tab”, vamos passando de campo em campo até que todo o formulário for preenchido. Isso é muito comum, para quem enxerga.

Quem possui alguma limitação visual e está usando um leitor de tela para navegar, vai passar pelos campos sem saber o que eles estão pedindo.

Para que os campos tenham uma associação, você pode incluir um elemento chamado “label”.

O label é uma etiqueta, ou rótulo, que fica associado ao campo do formulário, ou botão.

Ele vai informar o que o campo, ou o botão, representa. Isso vai evitar que o usuário precise buscar ajuda.

4. Leia os princípios de acessibilidade da W3C

Os princípios do W3C é um pouco mais fácil de entender do que o Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).

Ele é fundamental para quem busca auxílio no desenvolvimento da acessibilidade de um site.

8. Ergonomia (ergonomics)

A ergonomia usa a ciência para melhorar a interface física, eletrônica ou mecânica de um objeto.

Ou seja, ela adequa o objeto às limitações humanas para que ele execute tudo aquilo que o usuário espera e precisa.

Dentro da experiência do usuário, podemos dizer que a ergonomia vai

  • pensar nas pessoas que vão passar pela experiência de utilizar um site;
  • pensar em qual é o propósito do site e seu objetivo;
  • definir onde a experiência do usuário vai acontecer (seja ele físico, cognitivo, social ou ideológico);

Com essas informações, você tem a oportunidade de ter uma noção de como funciona o mundo da experiência do usuário e sabe o a torna tão importante para um site.

Criar um site não é somente escolher as cores mais bonitas ou as palavras certas. Envolve planejamento, dedicação, pesquisa, acessibilidade, usabilidade e muitos outros itens. É usar a inteligência para alcançar o seu público da maneira certa.

infográfico sobre experiência do usuário

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