Marketing de Relacionamento

: o que é, qual a importância e como fazer?
Marketing de Relacionamento

Por Artigo de Wallace Castro. Postado em 01/08/2017. Última atualização em 01/08/2017.

Tempo estimado de leitura: 11 minutos.

A maior obrigação de uma empresa é saber conquistar e reter clientes.

Para isso, é preciso conhecer seu público-alvo, ter uma boa estratégia e conseguir agregar valor ao produto comercializado.

Nesse contexto, o marketing de relacionamento tem um grande peso em qualquer negócio.

No post de hoje, falaremos mais sobre essa estratégia de marketing, sua importância para um negócio e suas aplicações. Vamos começar?

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Afinal, o que é marketing de relacionamento?

Para ficar mais claro, essa forma de marketing consiste na união de diversas ações com o objetivo de conhecer e fidelizar os clientes da empresa.

Ao utilizá-lo, é possível construir um relacionamento longo e lucrativo com o público de interesse.

Sua aplicação envolve a utilização de diferentes táticas, desde a criação de campanhas de fidelização e o emprego de novas tecnologias até a melhoria da experiência de compra do cliente em cada ponto de contato, online ou presencial.

Há algum tempo, essa estratégia era vista apenas em grandes organizações — como companhias aéreas, postos de combustíveis e redes varejistas.

Hoje, no entanto, é cada vez mais comum ver micro e pequenos negócios investindo fervorosamente no assunto.

E isso não poderia ser diferente.

Para Philip Kotler, guru do marketing, reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes mais barato do que conquistar um.

Além disso, gera compras recorrentes e verdadeiros embaixadores da marca — benefícios que serão vistos no próximo tópico.

Os 6 principais benefícios da fidelização de clientes

Manter um cliente em longo prazo é uma verdadeira maratona.

Hoje, para isso, não basta oferecer um preço baixo.

É preciso dispor de um combo de benefícios que tornem seu negócio único. Quando isso é feito, há diversas vantagens.

Entenda as principais:

  • conhecer melhor os clientes, suas peculiaridades e seus desejos. Dessa forma, é possível oferecer produtos/serviços totalmente personalizados;
  • aumentar a probabilidade de conversão de visitas em compras. Antigos clientes possuem uma probabilidade de compra que fica entre 60% e 70%. Nos novos prospectados, esse número fica entre 5% e 20%;
  • economizar com as ações tradicionais de marketing (as quais roubam mais tempo, esforço e capital financeiro da companhia);
  • transformar os atuais clientes em verdadeiros promotores da marca, que falam bem da empresa para seus amigos, familiares e conhecidos;
  • criar — mesmo que indiretamente — ações de marketing boca a boca. Isso permite que o nome da empresa chegue a mais pessoas de forma natural;
  • receber feedbacks contínuos do público de interesse. Com isso, é possível investir em processos de melhoria do estabelecimento.

E esses são apenas os principais benefícios (existem muitos outros que são indiretos).

Dessa forma, é possível dizer que, ao investir em marketing de relacionamento, uma empresa torna-se muito mais sólida, próspera e atraente para futuros investimentos.

Que tal conhecer como fazer um programa de fidelidade com um guia passo a passo?

6 dicas para colocar o marketing de relacionamento em prática

Claro, não basta conhecer a estratégia e compreender sua importância para a empresa.

O conhecimento, por si só, não gera resultados positivos.

É preciso aplicá-lo ao dia a dia.

Por isso, criamos uma lista com 6 principais dicas. Veja:

Conheça profundamente seus clientes

Antes de qualquer coisa, é preciso conhecer as peculiaridades dos seus clientes.

Sem isso, fica impossível criar boas campanhas de fidelização. Então, busque responder a três perguntas:

  • quem é o seu cliente (idade, sexo, localização)?
  • por que ele compra em sua empresa?
  • o que ele acha da concorrência?

Para respondê-las, é possível utilizar relatórios do sistema de gestão da companhia e/ou realizar pesquisas de opinião.

Caso use pesquisas, atrele-as a algum benefício especial (como um desconto), para otimizar a participação.

Estabeleça boas campanhas de fidelização

Os programas de fidelidade são cada vez mais comuns.

Neles, os clientes ganham alguma vantagem a cada nova compra que realizam.

Existem muitas opções, porém é possível destacar 4:

  • cupons de desconto;
  • programas de ponto;
  • cashback (em que parte do valor é devolvido ao cliente);
  • planos de assinatura.

O programa ideal pode variar bastante de acordo com o perfil do seu público.

Por isso, é importante conhecê-lo com o máximo de profundidade.

Melhore a experiência online

Atualmente, o ambiente online tem um grande peso na retenção dos consumidores.

Por isso, é importante contar com um bom site corporativo, que proporcione uma excelente experiência.

Deve-se levar em consideração:

Para criar ou otimizar seu site, é crucial contar com a colaboração de pessoas que sejam especializadas e tenham experiência no assunto.

Utilize a tecnologia a seu favor

Há alguns anos, era possível ver cartões impressos de fidelidade, os quais recebiam um carimbo a cada nova compra.

Depois, passou-se a usar cartões magnéticos e até aplicativos mobile.

Mas nenhuma dessas soluções é a mais moderna.

Agora, o mais indicado é utilizar um sistema que fique disponível no próprio estabelecimento. Ele dispensa o uso do cartão e de aplicativos.

Além disso, permite que o proprietário do negócio tenha acesso a um amplo banco de dados sobre os consumidores.

Melhore o atendimento no estabelecimento

O atendimento ainda é uma das “armas” mais eficientes para reter o público de interesse.

Segundo pesquisa divulgada pela Exame, em 2015, 86% dos clientes migraram para a concorrência por conta do mal atendimento.

Para proporcionar uma boa experiência no estabelecimento, é imprescindível que os colaboradores estejam capacitados.

Assim, cada um conseguirá realizar suas tarefas diárias com mais rapidez, qualidade e eficácia — otimizando, assim, o atendimento.

Meça a eficácia da estratégia de retenção dos clientes

Além de tudo, é importante acompanhar a eficácia da estratégia.

Isso pode ser feito com base em indicadores-chave de desempenho. Alguns dos mais conhecidos são:

  • Lifetime Value (LTV): mede o valor da vida útil de um cliente;
  • Churn Rate: mede a evasão do público em determinado período;
  • Custo de Aquisição de Clientes (CAC): avalia o valor investido para realizar cada venda;
  • Retorno sobre Investimento (ROI): determina o grau de eficiência de um investimento.

Agora você realmente está por dentro do assunto.

Então, aproveite para aplicar nossas dicas e obter resultados satisfatórios, tornando seu estabelecimento muito mais lucrativo.

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Aficionado por empreendedorismo, graduado em Tecnologia, Marketing e Economia, já geriu áreas comerciais de diversas empresas de tecnologia, participa como voluntário do ITFB e ICM, atualmente é o Diretor Comercial e Marketing da rede de Franquias Liguesite.

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