Sabemos que a individualidade do ser humano é algo fantástico e ao mesmo tempo desafiador, conhecer alguns tipos de clientes é um fator que poderá ajudar em seu negócio.
Além de você passar a entender alguns comportamentos, conhecer os tipos de clientes poderá equilibrar ânimos de sua equipe de vendas, e diminuir frustrações.
Ótima Leitura!
Quais são os principais tipos de clientes?
Toda empresa possui esses arquétipos, e todas precisam lidar com eles de uma forma ou de outra.
Entre eles, os mais comuns são:
Tipos de clientes - Os indecisos
Os clientes que ainda estão comparando preços e condições.
A melhor forma de atendê-los é deixá-los à vontade, mas com o material de apoio em mãos, para apresentar rapidamente todas as opções.
Tipos de clientes - Os decididos
São aqueles que já fizeram toda a pesquisa e já sabem exatamente o que querem.
Ele pode até tirar algumas dúvidas, mas te dá alguns sinais de que já decidiu, veja algumas dicas que ele pode falar:
- é realmente isso que eu queria;
- posso pagar assim então;
- vou te enviar o material.
Ouça-os atentamente, faça a venda com agilidade e deixe que ele feche a venda no momento apropriado para ele, não prolongue a negociação isso pode deixar o cliente irritado.
Tipos de clientes - Os estressados
As "bomba-relógio" que descontam tudo em cima do vendedor, e costumam fazer exigências absurdas à empresa.
Tente acalmar a situação antes que ela piore, e peça ajuda a outros funcionários para dividir a atenção do cliente.
Tipos de clientes - Os lentos
São metódicos, sem pressa e sem impulso.
A dica é atendê-los com paciência e calma, diminuir o número de opções para que ele não fique indeciso e deixá-lo tomar a decisão de compra final.
Tipos de clientes - Os apressados
Ao contrário dos lentos, esses querem resolver tudo imediatamente.
Seja prestativo, mas veloz, como se estivesse atendendo um cliente do tipo decidido.
Só explique com muita clareza para não ter problemas no futuro próximo.
Tipos de clientes - Os curiosos
Prestam muita atenção nas falas do vendedor e costumam fazer várias perguntas.
Procure responder sempre com detalhes, e leve-os aos poucos para a decisão de venda.
E tenha muito conhecimento do produto ou serviço ofertado.
Tipos de clientes - Os desatentos
Distraídos com crianças, objetos ou outras preocupações, na maioria das vezes.
Para atender bem os desatentos, o ideal é ser paciente, demonstrar poucas opções e se concentrar em uma para convencê-lo.
Tipos de clientes - Os comunicativos
Muitas vezes, conversam sobre assuntos não-relacionados à venda.
Atenda-os cordialmente e com interesse, mas sempre tentando voltar o foco para o produto ou serviço.
Estimule-o a se convencer da venda.
Tipos de clientes - Os retraídos
Falam pouco e são difíceis de ler.
Preste atenção às suas expressões e gestos, e limite a interação a perguntas simples e diretas.
Tipos de clientes - Os negociadores
Querem sentir que estão saindo no lucro.
Ao atendê-los, enfatize os benefícios do produto, indique promoções e esteja aberto para negociações, mas sem ceder fácil demais.
Tipos de clientes - Os sem recursos
Aquele cliente que por qualquer motivo não tem ou tem somente parte do valor para fazer a compra.
Você pode parcelar o pagamento para facilitar para este cliente a adesão.
Tipos de clientes - Os desconfiados
Cliente que acha que todo mundo quer enganá-lo.
Geralmente ele já foi enganado por outro profissional da área de vendas. (Pagou e não recebeu, comprou e se arrependeu, etc).
Mostre que os valores da empresa, o tempo de mercado, transmita segurança e seja honesto.
Tipos de clientes - Os subestimado
Aquele cliente que mesmo de forma não intencional você subestima pela aparência e acaba não oferecendo outros produtos por julgar que o cliente não teria condições. As vezes você não dá atenção adequada.
Não subestime nenhum cliente, não subestime o poder de compra de nenhum cliente. E principalmente não jugue pela aparência.
Tipos de clientes - Os Enrolados ou Ausentes
Aquele cliente que combina uma visita e não aparece, fala que respondeu o e-mail e não respondeu, ou porque é desorganizado ou porque não tem tempo mesmo.
Vá pessoalmente a empresa dele de preferência pela manhã ou fim da tarde.
Outra estratégia é marcar com ele em trânsito, por exemplo, ele estará em um cliente dele do Centro as 14hs, marque com ele às 15h em um café próximo a este cliente.
Tipos de clientes - O espertão
Aquele cliente que sempre quer levar vantagem, ele só vai fechar se achar que de alguma forma se deu bem.
Você precisa dar para ele um bônus, mostrar que você conseguiu uma ótima negociação.
Se você pode dar 200 reais de desconto não de uma vez, de o desconto de 50 em 50 reais para ele ver que conseguiu o máximo.
Tipos de clientes - O Cliente que não tem poder de decisão
É quando você tem contato com a pessoa que não tem poder de decisão, ou seja, você vende para ela e ela vai vender o produto ao superior dela.
Neste caso a melhor opção é sempre procurar falar com quem decide, procure saber quem é esta pessoa em que horário pode encontra-la para falar diretamente com ela.
Tipos de clientes - Os pedantes
Querem demonstrar conhecimento, mesmo que não tenham.
Ofereça a atenção que ele deseja e não leve suas falas para o pessoal. Deixe que seu ego infle, e evite fomentar discussões.
Cada um desses exige uma abordagem distinta.
Uma boa equipe de vendas com o treinamento certo saberá se organizar para atender todos eles igualmente bem, por mais difícil que possa parecer.
Metas de vendas pelo atendimento aos tipos de clientes
Definir metas para os vendedores e acompanhar os resultados é um dos procedimentos mais complicados entre os gestores.
Isso porque cada método de vendas requer uma estratégia diferente e, consequentemente, metas e métricas diferentes.
Mas você pode estabelecer metas de conversões de vendas em que sua equipe identifique o tipo de cliente x a venda efetuada.
Isso ajudará você e sua equipe a se especializar nos atendimentos e consequentemente trazer mais vendas para o seu negócio.
Metas de vendas inteligentes
Por fim as metas precisam ser o que chamamos de SMART, ou seja:
Metas de vendas: S significa Specific ou Específica
Uma meta específica ajuda no entendimento de toda a equipe.
Não seja subjetivo, ou, não deixe para interpretações da equipe, você pode não alcançar os resultados.
Especificar ao máximo possível a sua meta trará clareza, veja um exemplo:
Meta não especifica: Vender bastante ou vender mais.
Meta especifica: A equipe de vendas direta aumentará as vendas em 12% até a data X, utilizando o canal do telemarketing, porque precisamos aumentar em 18% nosso market share até a data X.
Procure responder:
- O que você quer?
- Quem será responsável? (uma área ou pessoa)
- Onde você atuará?
- Como você atingirá a meta?
- E principalmente o Por que da meta?
Com isso deixará bem mais claro para toda a equipe e para você mesmo.
Metas de vendas: M significa Mensurable ou Mensurável
Agora que fomos bem especifico com nossa meta, precisamos ter a capacidade para medir os resultados, assim poderá saber se a equipe está no caminho certo.
Lembre-se um planejamento é uma trilha e não um trilho, e precisa ser ajustado ao longo da jornada.
Duas métricas são suficientes:
- Quanto de resultados você busca com essa meta.
- E em quanto tempo você desejará atingi-la.
Dica: Você pode ter quantos indicadores quiser, mas quanto mais indicadores mais trabalhoso para medir, cuidado para não gastar mais energia medindo do que executando.
Metas de vendas: A significa Attainable ou Alcançável
Neste ponto você precisa se preocupar com as extremidades:
- A meta não pode ser fácil demais - senão ela não será levada a sério.
- Mas também não pode ser inatingível, pois isso trará plena desmotivação para todos.
Se você já tem uma empresa em funcionamento, a melhor forma para definir as metas é avaliando o histórico de vendas por períodos.
Se você está começando terá um trabalho maior, então sugiro que faça um período de amostragem, antes de definir suas metas.
Metas de vendas: R significa Relevant ou Relevante
A relevância em metas está intimamente ligada ao impacto que ela traz para o ser humano.
Não pense que todas as pessoas são movidas por dinheiro, algumas são impactadas por viagens, outras por aprendizado, outras por reconhecimento.
Faça uma pequena pesquisa com os integrantes de sua equipe, e veja o que mais traz impacto para a vida deles, e deixe a meta relevante para eles.
É claro que a meta precisa ser relevante também para o seu negócio, como por exemplo:
- Diminuir os custos.
- Aumentar o Faturamento.
- Aumentar a quantidade de clientes.
Metas de vendas: T significa Time-based ou Temporal
Agora chegou a hora da nossa meta inteligente ou SMART ter um prazo estabelecido.
É super importante definir um prazo para cumprir a meta, e esse prazo precisa ter dia, mês e ano para acabar. Imagine se você definir que o prazo encerra semana que vem, quando você passar a semana, quando será semana que vem? Entendeu?
Em alguns casos é importante definir até a hora para acabar, são as metas de SPRINT ou de velocidade, mas isso é tema para outro artigo.
Bastante informação? Realmente é, mas o empreendedorismo me fascina exatamente por essa dinâmica de muitos desafios!
Se você ainda não tem tanta experiencia em empreender, avalie a possibilidade de investir em uma franquia, você ficará mais seguro.
Seja estratégico, conecte-se.
